PROJEKTSKIZZEN: Die Digitalisierung des Sozialen und der Beitrag der Freien Wohlfahrtspflege am Beispiel der Onlineberatung der Caritas

Nicht erst mit der aktuellen Pandemie hat das Thema Digitalisierung an Relevanz gewonnen. Das gilt auch für die Freie Wohlfahrtspflege – sowohl für ihre Strukturen und Arbeitsprozesse als auch für ihre Angebote und Dienstleistungen. In den zurückliegenden Monaten wurde erlebbar, welche Möglichkeiten digitale Angebote bieten, wenn die klassischen Zugänge vor Ort nur eingeschränkt genutzt werden können.

Mit dem 2019 gestarteten Förderprogramm des BMFSFJ »Zukunftssicherung der Wohlfahrtspflege durch Digitalisierung« und dem 2020 aktualisierten Kooperationspapier »Digitale Transformation und gesellschaftlicher Zusammenhalt – Gemeinsame Erklärung von BMFSFJ und BAGFW zur Wohlfahrtspflege in der Digitalen Gesellschaft« leisten das BMFSFJ und die in der BAGFW organisierten Spitzenverbände der Freien Wohlfahrtspflege einen Beitrag zur Digitalisierung des Sozialen und zugleich zu einer sozialen Digitalisierung. Hierbei steht die Anpassung der Strukturen und der Angebote der Freien Wohlfahrtspflege an die neuen Gegebenheiten und Erwartungen der Nutzer*innen im Mittelpunkt. Die aktuellen Erfahrungen in der Pandemie haben deutlich gezeigt: Die Digitalisierung bietet vielfältige Chancen, Teilhabe zu stärken. Und zugleich haben sie die Gefahr der Potenzierung von Ausgrenzung durch Digitalisierung – beispielsweise bedingt durch fehlende Kompetenzen oder durch eingeschränkten Zugang zu digitalen Medien – verdeutlicht.

Im Zentrum des Förderprogramms stehen die synergetische Zusammenarbeit und die Schaffung eines Mehrwerts, der über die Freie Wohlfahrtspflege hinaus nutzbar ist. So arbeiten die Spitzenverbände zu einzelnen inhaltlichen Schwerpunkten und pflegen einen verbändeübergreifenden Erfahrungs- und Wissensaustausch. Die gewonnenen Ergebnisse und entwickelten Tools sowie Handreichungen sind frei zugänglich. Zum Beispiel hat der Deutsche Caritasverband e. V. (DCV) den Quellcode seines Beratungstools auf der Entwicklerplattform GitHup open source gestellt: github.com/CaritasDeutschland. Ein Überblick zu den Projekten und ihren Ergebnissen ist online unter www.diewohlfahrt.digital zu finden.

Der Mehrwert des Förderprogramms besteht in der Chance einer breiten organisationsübergreifende Skalierung von Innovationen und Projektergebnissen aus den verschiedenen Projekten sowie im Aufbau von digitalen Kompetenzen in den Verbänden, aber vor allem auch in den Einrichtungen und Diensten vor Ort. Dieser Mehrwert wird exemplarisch an dem Themenschwerpunkt der Caritas eindrücklich deutlich.

Digitalisierung mit Mehrwert

Der DCV beschäftigt sich seit 2006 mit dem Thema Onlineberatung. Mittlerweile gibt es eine Onlineberatungsplattform, auf der psychosoziale Beratung, Hilfe und Information in 20 Beratungsbereichen von Diözesan-, Ortscaritas- und Fachverbänden sowie der Selbsthilfe angeboten werden: www.caritas.de/onlineberatung. Über 1500 Beratungsstellen und Einrichtungen vor Ort beteiligen sich an der Beratung per Mail und Chat. Die 4400 dort tätigen Berater*innen der Onlineberatung werden speziell für ihre Aufgabe fortgebildet.

Das Beratungsangebot des DCV ist bundesweit und gleichzeitig regional angelegt. In den zurückliegenden zwölf Monaten wandten sich 45 000 Ratsuchende mit ihren Anliegen an das Beratungsportal, das neben der Präsenz auf www.caritas.de über verschiedene Zugänge erreichbar ist, beispielsweise über die Internetauftritte der Diözesancaritasverbände, Trägerportale und Fachverbände.

Ratsuchende wählen die Onlineberatung hauptsächlich, weil sie anonym und zu jeder Zeit, ohne Terminvergabe und Anfahrt, nutzbar ist. Eine Struktur aus real existierenden und virtuellen, d. h. nur im System vorhandenen Beratungsstellen nimmt die Beratungsanfragen entgegen. Der sogenannte Postleitzahlenfilter leitet die Beratungsanfragen zur jeweiligen Beratungsstelle. Die Beantwortung der Anfrage erfolgt dann durch Berater*innen, die innerhalb der Beratungsstelle dem/der Ratsuchenden zugewiesen werden, oder durch Teams in der Beratungsstelle. Erstanfragen werden innerhalb von 48 Stunden an Werktagen bzw. bei der Schwangerschaftsberatung im Zeitraum von 24 Stunden an Werktagen beantwortet.

Alle Beratungsinhalte und evtl. mitgesendete Anlagen sind SSL-verschlüsselt und werden auf dem Server verschlüsselt gespeichert. Damit weiterhin ein hoher Sicherheitsstandard garantiert werden kann, wurde die Beratung 2019 auf eine Plattform mit neuer, zukunftsweisender Technik umgestellt. Die Nutzung der Beratung kann von allen digitalen Endgeräten aus erfolgen und erfordert keine App oder das Installieren eines Programms. Für 2021 ist geplant, das Angebot der Mail- und Einzel-Chatberatung um einen Videochat, aber auch um Gruppenchats zu erweitern.

Die Onlineberatung verfolgt den Ansatz des Blended Counseling, also eine passgenaue, lebensweltorientierte, medienübergreifende Beratung und Hilfe. Den Ratsuchenden sollen dabei verschiedene Zugangswege offenstehen: offline, online und in Kombination. Ziel ist es, eine größtmögliche Nutzer*innenorientierung und umfassende Erreichbarkeit sicherzustellen. Die Ratsuchenden und Berater*innen können das Medium auswählen, das nach Maßgabe des Anliegens, der Situation und des Verlaufs im Beratungsprozess für sie am besten geeignet ist. Unterschiedliche analoge und digitale Beratungsangebote stehen mit ihren besonderen Eigenschaften gleichwertig und sich gegenseitig ergänzend zur Auswahl.